Du CRM à la plateforme de performance commerciale : la méthode WHISE

Votre CRM contient des centaines de contacts acquéreurs. Combien ont reçu une relance ce mois-ci ? Combien de vendeurs potentiels dorment dans votre base depuis deux ans sans qu'aucune action n'ait été déclenchée ? Dans la plupart des agences, le logiciel métier sert d'abord à stocker des informations et à diffuser des annonces sur les portails. Son potentiel commercial reste largement inexploité.

Sabrina Robles, General Manager de WHISE, veut changer cet usage. Ancienne directrice financière, elle est à la tête d'un logiciel métier immobilier utilisé par plus de 1 880 agences et pilote le développement de sa cinquième génération. Sa conviction : un outil ne crée de valeur que s'il contient à la fois des données propres et la méthode commerciale de l'agence.

Dans cet épisode d'En Visite enregistré à Station F, elle explique comment traduire un processus de vente en actions automatisées. Elle partage aussi les résultats d'une enquête menée auprès de 95 agences françaises et explique pourquoi le pilotage par les indicateurs reste le grand chantier des professionnels de l'immobilier.

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Sabrina Robles et WHISE : une dirigeante venue de la finance à la tête d'un logiciel métier

Sabrina Robles ne vient pas de la transaction immobilière. Avant de diriger WHISE, elle a exercé comme directrice financière, un parcours qui façonne son rapport aux données : « Quand je vois des chiffres, je ne vois pas des chiffres. Ça me raconte une histoire, ça me donne des axes de décision. »

WHISE est un logiciel métier immobilier d'origine belge. L'entreprise se présente comme une PME indépendante, sans fonds d'investissement au capital. Pour les agences clientes, Sabrina Robles y voit deux avantages concrets. Le premier est une équipe Customer Success qui connaît ses utilisateurs par leur prénom. Le second est une capacité à adapter le produit aux demandes du terrain. Cette agilité a une limite assumée : un logiciel qui accepte toutes les personnalisations devient impossible à maintenir et difficile à utiliser. « On sait aussi dire non », résume-t-elle.

WHISE couvre la transaction et la mise en location, hors gestion locative comptable. L'outil réunit la diffusion des annonces, la relation client, l'emailing et les processus commerciaux. Le problème qu'il cherche à résoudre dépasse le stockage d'informations. Pour Sabrina Robles, le CRM au sens classique, une base qui conserve des données sur les clients et les prospects, est un modèle dépassé : « Le CRM, pour moi, ça n'existe plus, c'est mort. »

Cette position implique un changement de posture pour les agences. Adopter WHISE revient à formaliser sa façon de travailler avant même de paramétrer l'outil. Les agences qui cherchent uniquement à publier leurs annonces ont d'autres options, et elle le dit sans détour : « Si c'est juste pour publier, tu as d'autres outils qui font très bien. »

Intégrer sa méthode commerciale dans son logiciel immobilier

Un processus distinct pour chaque typologie de client

Un locataire ne se gère pas comme un acquéreur, et un vendeur ne se gère pas comme un bailleur. WHISE structure donc ses processus par typologie de client : acquéreur, vendeur, locataire, bailleur. Chacun possède ses propres étapes, ses déclencheurs et ses actions associées.

Le principe repose sur une logique conditionnelle. Quand le client accomplit une action, l'outil génère une tâche, lance une campagne d'emailing ou signale qu'une intervention humaine est nécessaire. Le processus répond ainsi aux questions qui déterminent la performance d'une agence. Relancez-vous au bon moment ? Laissez-vous passer des opportunités ? Chaque transaction est-elle suivie jusqu'à la signature ?

« Un outil, en soi, ne sert pas à grand-chose s'il n'y a pas la data dedans et s'il n'y a pas le process dedans », insiste Sabrina Robles.

Formaliser avant de paramétrer

WHISE propose des processus pré-paramétrés pour faciliter la prise en main. La personnalisation complète demande en revanche un vrai travail de fond. Un grand groupe français, dont le déploiement est prévu en janvier, a mis un mois et demi à mettre à plat ses quatre processus avec les équipes de WHISE. Le travail s'est fait sous forme de tableaux de conditions et de cartes dans Miro : si le client répond ceci, alors l'agence fait cela.

Ce délai court s'explique selon elle par la maturité du groupe, qui avait déjà clarifié sa méthodologie. Il avait quitté son précédent éditeur pour deux raisons : un manque de proximité et l'impossibilité d'intégrer son propre processus commercial dans l'outil.

Pour une agence, l'enseignement est pratique. Avant de comparer des logiciels, écrivez votre processus : les étapes, les conditions de passage de l'une à l'autre, les délais de relance. Selon Sabrina Robles, les agents qui prennent ce temps sont aussi les plus performants.

Relance des acquéreurs : ce que révèle une enquête menée auprès de 95 agences

Pour mesurer les pratiques du marché, les équipes de WHISE se sont fait passer pour des acquéreurs et des vendeurs auprès de 95 agences réparties dans toute la France. Elles ont observé le délai de rappel, le canal utilisé (téléphone, SMS, WhatsApp), l'envoi éventuel d'une séquence d'emails et la relance en l'absence de réponse.

Le résultat est jugé accablant. Les agences les plus réactives ont rappelé trois fois, sans jamais intégrer le contact dans une séquence d'emailing. Les moins réactives ont rappelé deux jours plus tard. Or, rappelle Sabrina Robles, la conversion est nettement meilleure lorsque la première prise de contact intervient dans les cinq minutes. WHISE a ensuite adressé à chaque agence un rapport d'audit personnalisé, produit avec l'aide de l'IA.

L'acquéreur d'aujourd'hui, le vendeur de demain

L'enquête met en lumière un angle mort fréquent. « Un acquéreur, il faut le faire vivre sur la durée », souligne Sabrina Robles. Un acquéreur peut détenir un bien à vendre au moment de sa recherche. Il revendra probablement dans quelques années et recommandera l'agence s'il a été bien accompagné.

Elle l'illustre par sa propre expérience d'achat. L'agence qui lui a vendu sa maison a commencé par un rendez-vous découverte d'une heure. Elle lui a ensuite offert à la remise des clés une clé USB avec les photos du bien, puis l'a recontactée chaque année avec une attention personnalisée. Le jour où elle revendra, le choix de l'agence est déjà fait.

Ce niveau d'attention suppose un agent disponible. Il faut donc un portefeuille sain, des mandats correctement estimés et la capacité de refuser les biens surévalués qui multiplient les visites sans résultat.

Emailing, SMS, WhatsApp : centraliser les échanges

WHISE intègre un outil d'emailing et de mass-mailing ainsi que des campagnes SMS. Un partenariat avec WhatsApp est en cours de mise en place. L'objectif est que chaque réponse d'un client vienne enrichir sa fiche, pour éviter que l'animation de la base repose sur un outil externe branché à côté du logiciel métier. Plus les données sont complètes, plus l'analyse qui en découle devient pertinente.

KPI agent immobilier : mesurer pour comprendre ses résultats

Sabrina Robles a une devise : « Tout ce que tu mesures, tu l'améliores. » Quand le product owner de WHISE lui a demandé quelques idées d'indicateurs pour les agents immobiliers, elle lui a envoyé une liste de 385 lignes. Le lendemain, il lui a demandé si c'était une blague. La liste était pourtant classée par priorité et par destinataire : l'agent, le dirigeant d'agence ou la tête de réseau. Tout le monde ne suit pas les mêmes informations, et les rapports doivent pouvoir se personnaliser.

WHISE propose déjà un tableau de bord qui permet à une agence de comparer ses résultats à ceux d'autres agences clientes, de manière anonymisée, selon les workflows qu'elles utilisent. Une agence peut ainsi observer les résultats obtenus par celles qui exploitent le parcours acquéreur ou les campagnes d'emailing.

Sabrina Robles reconnaît cependant que le pilotage des équipes n'atteint pas encore le niveau de détail qu'elle souhaite. C'est le cas notamment pour les réseaux de mandataires, où un manager peut suivre jusqu'à 200 agents. Ce chantier fait partie des priorités de la prochaine version.

Sortir de la logique de contrôle

Dans de nombreuses agences, le KPI garde une réputation de flicage. On compte les visites de la semaine et la discussion tourne au reproche. Cette perception freine l'adoption des indicateurs, alors qu'ils servent d'abord à l'agent lui-même.

Pendant l'épisode, Emmeline Chandes, qui a exercé comme mandataire immobilier, évoque les tableaux qu'elle tenait faute d'outil adapté : taux de transformation par estimation, par visite, nombre de mandats rentrés. Ces chiffres semblent superflus quand l'activité tourne bien. Ils deviennent utiles lorsque les ventes s'annulent et que les visites s'enchaînent sans résultat. Ils permettent alors d'identifier ce qui a coincé et de distinguer une erreur personnelle d'un facteur externe, dans un métier où les agents ont tendance à culpabiliser.

Pour démarrer, trois ratios suffisent : le taux de transformation des estimations en mandats, celui des visites en offres, et le délai moyen de premier contact avec un nouveau prospect.

Adoption des outils : le levier de performance sous-estimé des agences

WHISE mesure l'usage de son logiciel, et les écarts sont importants. Une partie des utilisateurs se limite à la publication des annonces sur les portails. D'autres ont paramétré leurs workflows, leurs déclencheurs et leurs campagnes, et passent un temps conséquent dans l'outil pour vérifier que leurs dossiers avancent et suivre leurs chiffres.

Lors d'une visite chez un réseau de mandataires client, Sabrina Robles a constaté un fossé entre agents d'une même structure. Certains ne maîtrisaient pas les fonctions de base, tandis que d'autres répondaient à leurs collègues avant elle. Elle regrette que les agences et les réseaux investissent si peu dans la formation aux outils. Ils consacrent des budgets importants à la formation continue imposée par la loi Alur, sans chercher à développer l'appétence de leurs équipes pour le logiciel.

Elle résume la performance commerciale en quatre piliers : la maîtrise des techniques de vente, un processus commercial défini, la discipline et la maîtrise des outils. Lorsqu'un pilier manque, la performance s'en ressent. Les agents perçoivent encore trop souvent le logiciel comme une contrainte, héritage d'années de doubles et triples saisies.

Changer de logiciel : la migration fait moins peur que l'adoption

La crainte de la migration retient de nombreuses agences sur leur logiciel actuel. Techniquement, l'opération reste simple selon Sabrina Robles : un export puis un import, qui permettent de récupérer environ 80 % des données. « La vraie complexité, c'est l'adoption du produit. »

WHISE a aussi fait le choix de l'ouverture, avec des API et des connexions MCP vers les outils d'IA. Pour le juridique, l'éditeur s'appuie sur un partenariat avec MyNotary, avec une interconnexion qui fait circuler l'information entre les deux produits. Pour la prospection, les données DPE et l'avis de valeur, WHISE revend La Loupe Immo en option. D'autres connexions techniques existent, par exemple avec Modelo. Une agence peut donc conserver une partie de ses outils actuels sans tout remplacer.

IA et prédictif : la vision de la cinquième génération de WHISE

La cinquième génération de WHISE est en cours de développement, avec une sortie espérée début 2027. Sabrina Robles reste prudente sur le calendrier. L'ambition est de faire de WHISE la première plateforme de performance commerciale : un outil qui indique à l'agent ses prochaines actions, l'alerte en amont et analyse son activité, à la manière d'un coach.

Plusieurs pistes ont été évoquées pendant l'échange. Elles relèvent de la vision produit et ne sont pas des fonctionnalités disponibles aujourd'hui :

• un score de réussite probable lors de la prise d'un mandat, calculé à partir de ce qu'ont fait les agents qui ont réussi ;
• des recommandations sur la qualité d'une annonce, comme le nombre de photos qui performe le mieux ;
• des statistiques de performance par portail, pour arbitrer le budget de diffusion ;
• l'identification des acquéreurs froids et des actions pour les réactiver.

L'analyse d'image n'est en revanche pas au programme à ce stade, précise-t-elle.

Côté direction, l'outil devrait permettre d'interroger ses données en langage naturel. Le dirigeant pourra demander qui a été son meilleur commercial ce mois-ci, ce qu'il a fait différemment des autres, et sur quels points accompagner ceux qui décrochent. Les analyses pourront se construire par agent, par agence, par zone ou par type de mandat.

Cette vision repose sur une condition : la qualité des données. « Celui qui aura le plus de data, ce sera celui qui aura le plus de pouvoir », affirme Sabrina Robles, à condition que cette data soit propre. Pour une agence, la qualité de saisie d'aujourd'hui détermine la pertinence des recommandations de demain.

Conclusion

Trois enseignements ressortent de cet échange. Le logiciel métier ne produit de la performance qu'une fois la méthode commerciale de l'agence formalisée et intégrée à l'outil. La relance et l'animation de la base clients restent le point faible du marché, alors que chaque acquéreur représente un futur mandat potentiel. Enfin, la maîtrise des outils et le suivi des indicateurs comptent autant que les compétences commerciales.

L'arrivée de l'IA dans les logiciels métier pourrait transformer l'agent en pilote de son activité, guidé par des recommandations fondées sur ses propres données et sur celles du marché. Les agences qui structurent dès maintenant leurs processus et la qualité de leur base seront les mieux placées pour en tirer parti.

Pour aller plus loin, retrouvez l'intégralité de l'échange avec Sabrina Robles dans l'épisode d'En Visite.

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